顧客投訴處理流程
尊敬的顧客：
當(dāng)您在購物過程中遇到商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境等問題時(shí)，請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)/賣場(chǎng)辦公室，我們將會(huì)為您積極處理相關(guān)問題，在最短時(shí)間內(nèi)(24小時(shí))給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
第一步
請(qǐng)到各柜組、服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴，以上部門對(duì)您反映的問題及時(shí)進(jìn)行了解，快速解決反饋。
第二步
您對(duì)以上部門處理結(jié)果如不滿意，可向門店、賣場(chǎng)值班干部進(jìn)行投訴，門店、賣場(chǎng)為顧客投訴最終解決部門，門店、賣場(chǎng)值班干部會(huì)認(rèn)真調(diào)查處理，并給予您滿意答復(fù)。
第三步
如您對(duì)門店、賣場(chǎng)值班干部處理意見依然不滿意，可向華聯(lián)超市、百貨招商采購運(yùn)營總部投訴，經(jīng)調(diào)解無效，可以通過法律程序維護(hù)自身的合法權(quán)益。最終我們會(huì)把法院判決的確定賠償數(shù)額及額外增加的人道主義補(bǔ)償金一并支付給您。
華聯(lián)超市投訴電話：42805091
華聯(lián)百貨投訴電話：42805022
二、顧客投訴處理承諾
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投訴類型 |
具體情況 |
處理承諾 |
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行為服務(wù) |
1、因售前、售中、售后、員工言行不禮貌，引發(fā)顧客投訴的 |
向顧客表示歉意，經(jīng)核實(shí)給予當(dāng)事顧客200元服務(wù)投訴獎(jiǎng) |
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2、符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，但沒有為顧客執(zhí)行不滿意即退換貨服務(wù)的 |
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3、當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，沒有員工提供幫助的 |
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4、員工沒有向顧客問好的 |
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5、未到停業(yè)時(shí)間，阻擋、阻止或催促顧客購物的 |
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6、接聽電話未使用禮貌用語、不耐煩、打斷顧客詢問或先掛斷電話的 |
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7、收銀排隊(duì)超過8人，而還有空閑收款臺(tái)未開啟的 |
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8、超市熟食、面包、面點(diǎn)、鮮肉、禽貨類員工沒有戴口罩的，指甲長，臟，沒有戴衛(wèi)生手套的，工裝有大面積污漬、油漬的。 |
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價(jià)格/價(jià)簽 |
未及時(shí)變價(jià)，導(dǎo)致標(biāo)價(jià)與實(shí)際售價(jià)不符，缺斤少兩的 |
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工作失誤 |
1、錯(cuò)稱 |
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2、多掃、漏掃、錯(cuò)掃 |
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3、商品出售后未消磁/去扣 |
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商品原因 |
1、顧客買到過期商品的 |
憑購物小票經(jīng)調(diào)查屬實(shí)； 1、根據(jù)《食品安全法》給予10倍賠償，不足1000元，按1000元賠償。 2、如果顧客食用該食品后身體有不適，我們會(huì)協(xié)助去市級(jí)以上醫(yī)院檢查治療。 |
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2、購買的食品中出現(xiàn)異物、變質(zhì)的 |
憑購物小票經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，且在保質(zhì)期內(nèi)： 1、非農(nóng)產(chǎn)品：給予1:10補(bǔ)償，補(bǔ)償金額不足1000元的，按1000元補(bǔ)償。 2、食用農(nóng)產(chǎn)品：依據(jù)《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》，給顧客予以退貨。 3、食用農(nóng)產(chǎn)品包括：糧食、蔬菜、水果、茶葉、水產(chǎn)品、肉類產(chǎn)品、蛋類、蜂類產(chǎn)品等農(nóng)產(chǎn)品，一級(jí)面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初級(jí)加工的農(nóng)產(chǎn)品。 4、如果顧客食用該食品后身體有不適，我們會(huì)協(xié)助去市級(jí)以上醫(yī)院檢查治療。 備注：因顧客儲(chǔ)存不當(dāng)造成的食品質(zhì)量問題不在以上處理范圍。 |
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3、非食類商品因質(zhì)量問題引發(fā)顧客投訴的 |
經(jīng)國家授權(quán)單位或廠家授權(quán)機(jī)構(gòu)技術(shù)鑒定，我公司按照國家相關(guān)規(guī)定及三包政策予以處理，并向顧客道歉。 |
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環(huán)境原因 |
1、地面有大面積水漬、污漬，5分鐘沒有處理的 |
向顧客表示歉意，經(jīng)核實(shí)給予當(dāng)事顧客200元投訴感謝 |
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2、意外傷害 |
向顧客致歉，協(xié)助顧客在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國家法律范圍內(nèi)處理。 |
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3、物品丟失 |
協(xié)助顧客報(bào)警，并協(xié)助顧客在國家法律范圍內(nèi)處理。 |
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其它原因 |
顧客投訴若不在以上范圍之內(nèi)，賣場(chǎng)、門店管理干部經(jīng)查屬實(shí)的，也參照獎(jiǎng)勵(lì)200元執(zhí)行。 |
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獎(jiǎng)金領(lǐng)取 |
請(qǐng)顧客記住被投訴員工的工牌號(hào)或姓名，并描述事情經(jīng)過；領(lǐng)取獎(jiǎng)金時(shí)請(qǐng)配合工作人員填寫表格，并提供本人有效證件。 |
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